担当者が変わらない継続サポート体制
今のご時世、どこの会社のWEBサイトにも「安心サポート」のような文言がおどっていると思います。私たちももちろんサポート体制が盤石であることをアピールしていますが、言うだけであれば誰でも簡単にできますが、実体が伴っているかは疑問符がつくケースばかりです。私たちはそういった他の会社のように無責任ではありません。
多くの会社に存在するのが人事異動です。また、退職も含めると、数年のうちに担当者が変わることはよくある話です。システム構築、運用保守の現場でも、作ったときの担当者がいなくなって、新しい担当者になるということはよくある話だと思います。今までのやりとりがその時にすべてリセットされたとしたらどうでしょうか。もちろん、多かれ少なかれ引き継ぎは行われると思いますので、ゼロにはならないと思いますが、作った時に関わった人が一番詳しいのは間違いありません。
何かを尋ねた際に「ちょっと確認してから折り返します」というのが続いたとしたらどうでしょうか。実際にはこういった続かないキャッチボールは日常茶飯事で、コミュニケーションのスピードを落とし、さらにいえば、業務効率を下げてしまいます。加えて、人事異動の度にシステム構築の過程で築き上げた人間関係も含めてまた一からとなるとすると、発注側に大きな負担を強いることになります。
私たちはシステム構築からその後の運用保守まで、担当者が変わりません。小さい会社だからこそできることかもしれませんが、担当者が辞めることもありません。2007年の創業以来、人が増えることはあっても減ることはありませんでした。大会社のように、プロジェクトに大量の人が関与していて、メールのCCに会ったことも見たこともない人たちのメールアドレスが大量に含まれているという状態をお好みであればお役に立てませんが、ずっと同じ担当者であることという、簡単なようでとても難しいことができることが特徴の一つだと考えています。
外部に守護神がいる安心感
私たち側の担当者が変わらないことの理由や良さはお伝えした通りですが、まだあります。それは、発注側の担当者が変わった際にも、引き継ぎが破綻しないための守護神として機能することができる、という点です。
例えば貴学内で人事異動があり、新任者になった場合、引き継ぎが完璧に行われるとは限りません。新しい部署で触ったことのないシステム。部署全体が大きく人事異動の影響を受けた場合には身近に相談できる存在もいない、という状況に陥ってしまいます。こういった状況では、外注先側に構築当初から関わり続けている担当者がいることは大きな意味を持ちます。
もちろん、システムに関わることも含めて引き継ぎが正常に行われることが理想ではありますが、膨大な業務の引き継ぎがある中で、システムの操作や運用方法についてまでうまく引き継ぎが行われる保証はありません。ただ、そういった状況でも、守護神が外部に存在することで、最悪の場合、「とりあえずあの人に聞けばよい」とだけ引き継げれば何とかなる、というメリットがあります。
こちらとしても引き継ぎのたびに問い合わせが殺到するのは困りますし、そうならないように納品時やその後のマニュアル作成をお手伝いするようにしていますが、数年後の人員配置は誰にもわかりません。システム自体が動き続けることは当然として、それを運用し続けていくためのサポートができるのも、担当者が決して変わらないことによるメリットと言えます。引き継ぎで混乱してしまってせっかくのシステムの機能が半分しか活用されないような事態に陥るのは全力で避けるべきと考えます。
作ってからの進化が肝
最初のシステム構築の際にありとあらゆることを考え、議論し、作ったとしても、運用しはじめて初めて気づくことも多くあります。また、システムという目に見えるものができたことで、周りから追加の要望がでてくることも多くあります。こうした作ってからの追加要望はむしろ健全なことであり、こういった要望を実装していくことでシステムが進化していくと考えています。
システム構築後は運用保守というかたちで関わらせていただきますが、軽微なものであればその運用保守費の範囲で素早く対応します。軽微でないと判断される場合は追加のお見積りをお出しして、ゴーサインがでれば着手します。いずれの場合もスピーディーに対応できますので、例えば年度末で少し予算に余裕がありそうだから機能追加したい、という場合にも対応できます。実際、多くの大学部署で、毎年ちょっとずつパワーアップさせる、というケースも多くあります。こうしてシステムの鮮度が維持されることは作り手である私たちとしても嬉しいことですし、業務効率がどんどんと高まることを意味しますので、積極的におすすめします。
また、制度変更など、システムを構築した当初とは、想定されていたものが変化していくこともあると思います。こうした制度変更への対応や機能修正なども、スピーディーに対応していけますので、「作ったのはいいものの、制度変更ですぐに使えなくなった」といったような事態は回避することができます。法令の影響を受ける場合はもちろん、学内の制度変更や、就業規則、入試に伴うルール変更など、大学を取り巻く環境は日々変化していきます。5年先も今と同じである保証はありませんし、実際には変化していくことのほうが多いと思います。こうした変化に対応していけることは、システムを永く利用していくために必須とも言えます。
作った当初よりも、今のほうがより業務にフィットしているというのが理想のシステムのかたちだと考えています。さらに踏み込めば、使えば使うほど、そして手を入れれば入れるほど業務効率を高め続けてくれることこそ、システムの最大の魅力の一つと言えるかもしれません。
常にスピード対応が可能
一貫して同じ担当者ということは、過去にどのような議論が行われ今のかたちになっているか、また、現在どのような状態なのか、といった情報を担当者が持ち合わせていることを意味します。そして、何より担当者が当事者のため「社内の詳しい人間に確認して折り返します」などということはありません。その担当者が一番詳しい人間ですので、常に素早い対応が可能になります。
1日2日の差が大きくないと思われるかもしれません。ただ、今日中に終えないといけない作業の問い合わせへの返答が、2日後になるとしたらどうでしょうか。そしてそれにより、後の工程がすべて影響を受けて遅れてしまったとしたらどうでしょうか。自部署で完結するものであっても問題でしょうし、他部署も絡む作業内容であれば尚更問題になると思います。スピードはそれ自体が価値であるとも言えるかもしれません。
早ければいいというものではもちろんありませんが、無駄な伝言ゲームで時間だけが過ぎるのは意味がないと思います。会社経営の視点からは、そうした専門人員と顧客対応人員を分けてしまうのが効率的なのかもしれませんが、私たちはそういったかたちは採用しません。一番詳しい人間に直接連絡できて、一番詳しい人間から直接返答がもらえるということが、とても大切なことだと考えています。こうしたコミュニケーションの積み重ねが信頼につながり、その信頼がさらにスピード感を高めるのだとも確信しています。